尽力进步企业的办理水平、应对外界改动是企业运营者不断寻找的方针之一。进步企业的办理技能有多种,如树立强有力的文明、完善绩效准则、信息辅佐、优化流程等等,企业能够在自身打开的不同阶段,引进相应的技能,或一起引进多种技能,来进步内部办理,应对外界的改动。本文首要介绍广州珠江数码集团的事务流程优化项目作业思路和作业办法。
跟着技能不断打开、多功能事务的不断推进,广电网络企业面临的环境改动程度也在不断加大。应对这些改动有必要进行多方尽力,如战略规划、企业文明建设、加强营销体系等等,一切这些尽力是否能够凑效,终究必归结到公司的履行力上,而事务流程优化则是进步公司履行力的有用途径之一。下面就珠江数码集团(前身为“广州有线”)的事务流程优化项目实践、项目经历经历作一扼要介绍,期望与业内人士共享。
关于事务流程是什么,不同的学者有不同的观点,流程办理大师迈克?哈默以为:事务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动;T?H?达文波特以为事务流程是一系列结构化的可测量的活动调集,并为特定的商场或特定的顾客发生特定的输出。不同的界说着重了不同的要害,但归结起来能够发现,“流程”的界说包含了这样六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出作用、顾客、价值。
20世纪末,信息技能的打开,使得企业运营环境发生了巨大的改动。在此布景下,开端了90年代以迈克?哈默为首的“事务流程重组”(Business Process Reengineering,简称BPR)为中心思维的一场新的办理革新。BPR作为一种新的办理思维,象一股风席卷了整个美国和其他工业化国家,从而遭到国际范围内理论界和企业界的广泛重视。
可是,事务流程重组着重的是对流程的全新规划,但在实践操作过程中却很难打开,“全新规划”除了需求得到高层的极大支撑外,也并非对一切企业都适用。大多项目(包含国外的一些经典BPR项目)并不是选用一种全新规划的办法,而融入了事务流程优化(Business Process Improvement,简称 BPI)的思维。相对而言,BPI着重渐进改善,要剖析现有流程,在现有流程基础上进行改善并树立新流程,对大多数企业来说或许更为适用。
环境的改动要求广电网络企业有必要环绕“客户”来打开各项作业,树立能够快速呼应的运作体系。这一体系是一个巨大的工程,包含战略、安排、结构、绩效、流程等各方面,而在这些要素中,流程无疑是一条灵动的枢纽,把其他要素衔接在一起。流程的优化需求其他配套措施的支撑,一起也会带动其他要素的完善。
从国内外电信职业的事务流程优化经历看,事务流程优化除了需求对各流程进行理顺标准外,还有必要对公司的整体运营架构进行审视、重建,拟定出与流程相对应的办理准则、绩效体系等等。珠江数码集团的流程优化项目便是在学习了国外电信运营架构eTOM模型的基础上,从头树立其合适本企业的运营架构。eTOM流程架构是一套以客户为中心的战略、运营与办理的流程组合。尽管不同的咨询公司对eTOM模型的了解不一样,但一般来说,eTOM模型首要包含了以下几大部分:商场与出售、服务办理、网络办理、供货商/合作伙伴办理、办理支撑等。其对广电网络企业的运营具有重要的战略辅导意义。
任何办理技能的引进都与公司运营环境的改动分不开,珠江数码集团自1993年树立,经过近10多年的打开,公司的规划不断扩大,事务不断拓宽,公司面临的环境不断改动,首要表现在:
(2)用户环境的改动。用户需求的不断改动,要求公司有必要以客户为中心,具有快速的商场反应才能,满意用户的需求。
(1)底层革新后,各种流程及准则亟待完善。项目施行前,珠江数码集团把原有的50多个办理站兼并成6个分公司,兼并后的办理模式、事务流程怎么完善?
(2)公司新事务不断打开。经过十多年的打开,珠江数码集团现已由曩昔单一的模仿电视运营者,改动成为一个集模仿电视、数字电视、互动电视、宽带上网、移动电视等很多事务为一体的网络运营商。
(3)办理机制有待完善。期望经过完善流程,能更好地服务顾客,清楚事务服务链上各环节的责任,下降运营本钱,进步效益。
为了应对这些改动,企业有必要进步自己的办理和运营机制。因而,珠江数码集团期望以事务流程为切入点,去带动内部办理的完善,习惯未来的竞赛。公司在2004年11月树立了以总裁为组长的事务流程规划小组,并从各个部分抽调人员组成作业小组。经过这一阶段的尽力,珠江数码集团流程小组的流程优化取得了必定的作用,画出了一些流程图,“事务流程”这一概念现已基本上为公司职工所承受。
但流程小组成员在进行流程优化的过程中发现,因为缺少对流程办理常识、先进运营经历的了解,使公司的事务流程优化作业更多的是逗留在对现有流程的描绘上,未能进步一个层次。所以公司经过投标办法,确认了一家咨询公司为合作伙伴,推进事务流程优化作业上一个新的台阶。
流程优化作业能否取得成功,离不开高层的支撑。在与咨询公司签订协议后,咨询公司参谋当即与珠江数码集团高层进行交流,就项意图方针、作业的思路、办法等与公司高层到达共同。项目准备作业首要是:
(1)树立项目安排机构。详细如图1所示,项意图最高指挥机构是辅导委员会,委员会的成员由公司总裁办成员担任。项目详细作业首要由流程项目组成员完结,流程项目组成员由咨询公司参谋和公司人员组成。
(2)举行项目发动大会。在清晰了项目组成员与责任后,接下来便是把项意图有关情况向全公司通报。举行项目发动大会的意图除了是让公司办理人员了解项目有关情况,如项目安排结构、方针、进展安排、作业思路等外,还需求公司总经理在会上讲话,着重项意图重要性,共同认识,要求各部分给予项目必要的支撑和合作,使项目能够顺利打开。
依据其他企业的流程优化经历,不同的企业能够从不同的视点切入,对事务流程进行优化。一种思路是找出一些有问题的、对公司运作功率或成绩产出有严重影响的要害流程下手,先对这些流程进行优化履行,然后再延伸到其他流程;另一思路是对一切的流程进行优化完后,再进行履行履行。珠江数码集团选用的是后一种思路,详细能够概括为以下几点:
咨询参谋首先是从各方面了解公司的现状及存在的问题。包含公司的战略方针、盈余情况、事务打开情况、部分结构、人员构成等等。首要经过以下办法进行了解:
(1)高层交流。咨询公司人员会集花了两天时刻,对珠江数码集团总经办成员逐一进行交流,了解公司最高层对公司各方面的观点。
(2)查询问卷。查询问卷经过匿名填写的办法,了解公司职工对公司各方面的观点,搜集问题。
(3)事务介绍。项目组制作了共同的事务介绍模板,供给给各部分的流程专员,让流程专员在部分领导的辅导下,完结部分的事务介绍文件,在事务介绍会上介绍。在流程专员进行事务介绍的过程中,与会的项目组中心成员能够随时就有疑问的当地进行发问。
(4)部分访谈。假如在事务介绍完后,仍有一些不明白的当地,就需求到相应的部分进行深化访谈;或对一些杂乱的问题,事务介绍会上不宜深化打开,也需求会后找相关部分人员进行访谈。
在对公司运营的各方面深化了解的一起,还需求对公司地点职业的方针、商场打开情况进行了解,对同职业国外企业的先进运营经历进行了解。在对公司充沛了解的基础上,构成了调研确诊陈述。该陈述对公司商场营销、客户服务、网络办理、事务打开、收费稽核、信息体系、计划操控、办理支撑等方面进行深化的剖析,并针对一些问题,提出主张,为公司高层决议计划供给依据。
办理学上有一个重要的“20/80”准则,对事务流程优化相同适用。关于一个企业来说,少量20%的要害流程运作的好坏或许会影响公司80%的成绩收入。要害流程是对安排价值发明有着要害作用的流程。因而,在事务流程优化过程中,能否捉住要害流程,成功处理,是决议作业胜败的要害。珠江数码集团在施行流程优化的过程中,就由咨询参谋牵头,安排相关人员,对一些跨部分的、在当前来说对公司运作功率和产出发生严重影响的流程会集精力进行优化。
事务流程优化需求多方交流。对流程进行描绘、把一个流程的标准树立起来,实践履行中不能“拍脑袋就来”,重点是在前期要做好和相关各方的交流交流作业,就流程优化的常识、作业思路到达共同。在优化详细的流程时, 应由流程办理团队及事务部分的专职项目人员会同事务部分事务人员,剖析并辨认现有事务活动,活动之间的联络,活动需求承受哪些信息,发生那些数据(表单),数据传送的线路,活动触及哪些岗位等等,优化后应构成相应的文档。
在对要害流程进行优化的一起,还需求对在数量上占绝大多数的部分内的、或跨部分的非要害流程进行优化。非要害流程是企业有必要具有的、对公司的产出影响较小,带有辅佐性功能的流程。这些流程在某种程度上支撑着顾客所垂青的东西,可是对战略性方针来说确并非要害地点。它们有些是处于监管的需求而设置的,有些则是最基本的作业流程。如:招聘、训练、薪酬等流程。
对这些流程的优化,首要以公司各部分的流程专员为主,咨询参谋供给优化的办法和进行必要的辅导。无论是对要害流程,仍是对非要害流程的优化,终究的产出作用必将是:(1)流程剖析文件。包含的内容首要是流程的现状、存在的问题、未来的打开方向,流程的安排架构、绩效查核等;(2)流程作业文件。流程作业文件确认了流程需求到达的方针,该流程触及的部分和岗位,流程中详细过程的输入产出等,为今后的详细履行供给依据;(3)流程图。流程图直观地表述了流程中每个活动的次序和过程,面临很多的流程图文件,公司需求共同流程图制作的东西和模板,并对相关人员进行必要的训练。
绩效评价准则包含两个方面:一是流程的绩效查核方针;二是公司的绩效评价准则。两者是不一样的。前者首要是用来评价每个流程是否被优化了,后者用来评价公司中各部分、岗位或岗位中的个人的作用和功率。在流程描绘完结、流程标准后,需求确认流程的绩效方针,以评价流程是否真的优化了。方针能够是时刻上的,如流程履行履行后,做同一件事,是不是比曾经用的时刻更少了?也能够是金钱上的,如到达相同的产出,投入是否变少了?还有许多其他方针,一切流程的查核方针构成了一个流程评价方针体系。
只要流程的查核方针还不行,咱们知道,企业中的流程并非一座孤岛,流程与战略、安排、绩效、IT都存在严密的联络。流程的树立与革新往往会触发岗位、部分等的系列革新,因而,必要的公司绩效评价与操控机制(岗位绩效、部分绩效、流程绩效)是确保企业战略和流程计划按料想方针得以遵循并有用运转的重要手法。
流程优化、描绘作业完毕后,接下来便是履行履行的问题,这是一项困难的作业。依据其他企业事务流程优化的实践经历,流程假如不结合IT施行,流程的功率很难有明显进步,即便使用IT技能施行流程,也只要10%左右的企业获得成功。可是有一点是能够清晰的,假如与IT结合,流程优化的作用必定遭到影响。
IT使用是流程优化与立异的重要(但不是仅有)的手法,流程的运转需求IT的有力支撑。珠江数码集团在流程优化、流程描绘完毕后,引进了相应的IT体系,用以支撑流程的运营,把清晰的、经过优化、运转杰出的流程在体系中固化下来。IT体系的另一个作用便是把流程中凝集的优异经历沉积,供公司职工共享。
事务流程优化为公司节约了运营本钱,进步功率。就以数字电视整转期间珠江数码集团机顶盒毛病投诉处理流程优化为例,经过改动原有流程,去掉分公司处理节点,客服中心直接派发工单到代维公司。代维公司(机顶盒生产厂家)均匀每天处理工单量为:91。依照一张运维工单的处理本钱为15元的保存核算,一年为公司节约的本钱为:91单*15元/单*365天=491400元。
除了为公司节约了部分运维本钱以外,关于毛病、投诉处理流程的时效的操控,大大进步了客户的服务质量。
以上仅为服务保证流程中的毛病和投诉处理子流程的优化作用。依据珠江数码流程办理项目实践,流程优化现已给公司带来了实实在在的收益。经过流程的标准,不光下降本钱、添加收益,并且在办理的可控、增强企业中心竞赛力、进步企业整体办理水平方面都有很大的促进作用。
流程优化办理技能的作用是显而易见的。也正因为如此,该项目在2008年获得了广州市越秀区科技局科技专项资金的支撑。此外,事务流程优化作用不必定局限于项目自身,还包含一些其它顺便的作用,如对公司职工观念和行为的影响。经过施行办理咨询项目,让职工触摸外界、触摸最新的办理技能领域,引进新风气,一起向职工传递公司在树立以客户为导向的现代企业准则方面坚持不懈的决计,逐步影响职工的观念和行为。珠江数码集团事务流程优化项目能够看做在新办理技能上有意义的测验和探究。这种测验和探究关于长时间处于相对独占位置的广电网络企业来说,是尤为宝贵的。来历人民网)