共受理消费投诉8298件,化解胶葛5703件,挽回损失390余万元,严厉查办各类违法侵权案子1568起,移送司法机关17起。
普陀乐女士花费18800元在舟山市普陀区春盛家电运营部(以下简称春盛家电)购买了4台“格力”空调,之后发现其间一台呈现功用问题,经春盛家电屡次修理仍无法处理。又经“格力”技术员上门检查,奉告空调铭牌、二维码信息不清、部分被损,系“机”,并出具《产品判定阐明》,承认上述空调不符合“格力”产品规范,非“格力”原装正品,不能享用“质保期”免费修理等售后服务。春盛家电辩称,该批空调属“窜货”机,也是“格力”正品,乐女士要求商家补偿未果,向法院提起诉讼。
普陀区人民法院审理后以为,春盛家电向乐女士出售“格力”牌空调时,成心隐秘涉案空调系“机”的现实,导致乐女士误以为其购买的是“格力”原装正品,且不能享用“格力”售后服务;春盛家电的出售行为构成诈骗,应承当“退一赔三”的惩罚性补偿职责,故判定春盛家电运营部补偿乐女士三倍空调价款56400元。春盛家电不服一审判定,提出上诉,舟山市中级人民法院作出保持一审判定的终审判定。
《中华人民共和国顾客权益维护法》第八条、第十二条规矩,顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的真实状况的权力;运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功用、用处、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚伪或许引人误解的宣扬。《中华人民共和国产品质量法》第二十七条规矩,产品或许其包装上的标识有必要真实,并须依据产品的特色和运用要求,标明产品的规范、等级等信息。
部分经销商为追逐利益,出售所谓“窜货”,并将相关条码、编码抹去,以防被厂家发现,该类家电存在被拆解后从头拼装的或许。因而,提示广阔顾客在购买家电产品时,要留意查验产品附着的条码信息是否明晰、完好。一起,商家在出售家电产品时,要诚信运营,假如出售“窜货”却不照实奉告,将或许面对承当三倍补偿的法令职责。
2022年9月27日,陈先生经过市民热线月购买城建中稷(浙江)实业发展有限公司开发的新城长峙岛桃源里度假村一套四合院,于2022年1月13日会集交给时处理领房手续。2022年9月19日,陈先生发现四合院院子围墙造型与出售附图不符,短少一个角。遂投诉开发商,要求住建部分和谐开发商按照出售合同平面图修正围墙。
经过住建部分作业人员现场核实,陈先生所购房子围墙实践造型与《产品房生意合同》中的平面图附图标示的确不不一致,顾客反映的问题事实,但与竣工存案蓝图相符。经和谐,房产开发企业赞同帮忙陈先生对靠北围墙处原绿化带进行硬质铺装改造。2022年10月14日,房产企业出场施工,11月15日改造结束,陈先生对处理成果表明满意。
依据《民法典》(合同编)第五百零九条第一款“当事人应当按照约好全面实行自己的职责。”;《顾客权益维护法》第二十四条第一款“运营者供给的产品或许服务不符合质量要求的,顾客能够按照国家规矩、当事人约好退货,或许要求运营者实行替换、修理等职责”;《产品房出售处理方法》第三十三条第一款“房地产开发企业约好对所售产品房承当质量保修职责。”规矩,开发商应当供给与合同约好相符的产品房及隶属设备。顾客在购买产品房时,要具体检查购房合同相关条款和附图,收房前应逐个对照查验,对不符合相关约好的问题要及时向开发商提出并要求整改,如产生胶葛可向住建部分投诉或向法院提起诉讼。
2022年6月,舟山市信访局12345中心接到来电反映:黄女士于4月在岱山某驾校报名参与机动车驾驭练习,共付出膏火5900元,其时已完结科目一学习,正在学习科目二,因其怀有身孕,驾校出于人身安全考虑,让其签定学驾免责补充协议后再持续学习。黄女士以为不合理,要求相关部分和谐不签协议持续学习,如无法学习,则要求驾校交还练习一切费用。
岱山县交通运输行政法令队收悉此投诉后,法令人员屡次前往该驾校了解状况。驾校表明,考驾照有近两年半的学习期,能够等生完孩子后持续学习;如坚持退款,按照合同上的规矩及现有学习进展,只能交还3960元。
经法令人员屡次交流调停,最终驾校赞同交还黄女士付出的部分练习费用4320元,黄女士表明承受,两边争议处理。
依据《机动车驾驭证申领和运用规矩》(公安部令2021年第162号)第十五条规矩,孕妈妈并非申领C1驾照制止领域,其他法令、法规和规章也无明文制止孕妈妈参与驾培学考。因而孕妈妈应当享有与一般顾客平等权力,驾校不得直接回绝孕妈妈参与科目二、科目三的练习。
而在实践之中,科目二、科目三练车时,车辆易呈现波动、急刹等状况,孕妈妈学车存在必定危险。本案中,驾校出于安全和其他学员学车体会的考量,提示并劝止孕妈妈参与驾考课程的学习,两边产生对立胶葛的缘由尚在情理之中。作为驾培职业主管部分提示驾校要进一步完善驾培合同条款,在削减企业本身危险的一起也要重视契约精力,严厉按照合同约好展开驾培服务。一起也提示孕妈妈学员,在学驾过程中要留意本身安全,合理运用法令法规规矩的学习周期参与练习考试,当产生争议时,应先活跃经过洽谈方法处理。
2022年2月,舟山市普陀区人民检查院(以下简称普陀检查院)接大众告发,反映辖区内某网红蛋糕店出售添有金箔粉的蛋糕。经剖析研判,普陀检查院以为:在蛋糕中增加金银箔粉违反了《中华人民共和国食物安全法》相关规矩,并判别线上买卖渠道也或许存在类似违法现象。后经查询排摸,发现辖区某西饼店、某cake店等多家蛋糕店在美团、饿了么等网络买卖渠道出售含有金箔成分的蛋糕。当月,普陀检查院向舟山市商场监督处理局普陀分局(以下简称普陀分局)宣布相关检查主张。
普陀分局依据检查主张,以糕点、冰激凌、巧克力、寿司等食物品类为要点,针对实体店和美团、饿了么、微信小程序等网络渠道,经过采纳对出产运营单位的加工场所、食物出售区、原辅料库存区逐个排查;约谈渠道,执行职责;微信群、实地宣讲、劝诫等方法展开整治作业。期间,检查相关运营单位20余家,立案查办1起,罚款1万元;2022年全市立案查办相关案子12起,罚款7.9万余元,达到了预期整治作用。
食物中增加金银箔粉违反了《中华人民共和国食物安全法》第三十四条和商场监管总局、国家卫生健康委、海关总署《关于依法查办出产运营含金银箔粉食物违法行为的告诉》中的相关规矩。针对上述问题,检查机关提出如下主张:一是抓牢源头,狠刹食金之风。监管部分应从食物出产、运营、流转各环节全面发力,让食物消费商场全链条不敢“贴金”、不能“贴金”、不想“贴金”。二是曝光事例,进步社会周知。及时经过线上线下媒体展开方法多样的宣扬教育,进步顾客防备认识,对食物安全作出正确引导,让“贴金”食物无处落地。三是自觉,强化社会监督。没有需求就没有生意,顾客应进步健康认识,摒弃“食金”奢侈消费理念,自觉购买“贴金”食物,发现违法行为要及时投诉告发。
2022年1月18日,舟山市商场监督处理局定海分局(以下简称定海分局)法令人员对舟山小菜虫餐饮处理有限公司定海分公司(牛先生火锅定海店)进行现场检查时发现,就餐区餐桌上均摆放有一盒纸巾,在餐桌上贴有点餐二维码,法令人员经过扫描二维码进入点餐小程序发现在“下单须知”栏目中纸巾盒的选项,标价为2元/盒,在挑选就餐人数后,程序主动将纸巾参加菜单,并将2元费用主动参加菜品总价内,且在程序中无法撤销。当日,经赞同,予以立案查询。
经查明:2021年6月,当事人启用新版微信点餐小程序,并在每张餐桌上粘贴该小程序二维码。顾客可经过微信扫描该二维码进入小程序进行点餐和付出餐费。小程序的“下单须知”中设置“纸巾盒”选项,标价2元/盒。在顾客挑选就餐人数后,主动将纸巾盒增加至已点菜品中,且无法撤销,不管是否实践运用纸巾,均会被收取2元费用。案发后,当事人已在小程序后台撤销主动增加纸巾盒的功用。定海分局按照《损害顾客权益行为处分方法》第十五条相关规矩,对当事人处以正告、罚款3000元的行政处分。
依据《中华人民共和国顾客权益维护法》第十六条第三款“运营者向顾客供给产品或许服务,应当遵循社会公德,诚信运营,保证顾客的合法权益;不得设定不公平、不合理的买卖条件,不得强制买卖。”和《损害顾客权益行为处分方法》第十二条“运营者向顾客供给产品或许服务运用格局条款、告诉、声明、店堂告示等的,应当以明显方法提请顾客留意与顾客有严重利害联系的内容,并按照顾客的要求予以阐明,不得作出含有下列内容的规矩:”第(四)项“强制或许变相强制顾客购买和运用其供给的或许其指定的运营者供给的产品或许服务,对不承受其不合理条件的顾客回绝供给相应产品或许服务,或许进步收费规范”之规矩,当事人上述行为构成变相强制消费的违法行为。小程序点餐虽给商家和顾客供给了便当,但部分商家会设置类似消费圈套,损害顾客公平买卖权,发现类似景象时,顾客应及时与商家交涉,要求撤销强制买卖的产品,如商家置之脑后,顾客可要求相关部分查办。
2022年8月3日,舟山市商场监督处理局普陀分局(以下简称普陀分局)法令人员发现抖音渠道“舟山姐妹”“舟山姐妹梭子蟹”两账号别离发布“呼叫爸爸,老公,安全归来,一路顺风”和“舟山本地吉利水产,具有自家渔船,舟山东海野生梭子蟹,百余条捕捉船整装待发,感谢朋友们的信赖!”等内容的视频。鉴于上述两个账号存在虚伪宣扬嫌疑,普陀分局于8月9日,依法立案查询。
经查明:当事人申某、王某、张某以危险共担、利益同享的方法组成抖音直播团队,2022年7月31日始,运用“舟山姐妹”和“舟山姐妹梭子蟹”账号,以抖音商铺和抖音直播带货的方法推销“吉利水产门市部”的梭子蟹,并以出售营业额的12%提成作为收益。为引流,当事人用上述账号发布相关短视频,暗示其推行出售的梭子蟹系自家渔船捕获。经查实,当事人和“吉利水产”均无自有渔船,相关人员父亲或许老公亦无水产捕捉从业者,至案发,当事人推行出售梭子蟹合计6016.52元。
依据上述现实,普陀分局依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国行政处分法》相关规矩,决议对当事人申某、王某、张某抖音直播团队处分款15000元。
申某、王某、张某抖音直播团队在抖音短视频和账号介绍中虚伪宣扬的行为,依据《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第二项:“广告有下列景象之一的,为虚伪广告:产品的功用、功用、产地、用处、质量、规范、成分、价格、出产者、有效期限、出售状况、曾获荣誉等信息,或许服务的内容、供给者、方法、质量、价格、出售状况、曾获荣誉等信息,以及与产品或许服务有关的许诺等信息与实践状况不符,对购买行为有实质性影响的”的规矩,属违法行为。鉴于当事人能活跃合作,案发后及时修正违法内容,发布弄清视频,消除影响,归纳考虑当事人实践困难等要素,依据《中华人民共和国行政处分法》相关规矩,普陀分局对当事人减轻处分。
顾客经过网络直播购买产品时要核实渠道、商家的资质,不要容易信任相关宣扬内容,货比三家,细心检查其他买家谈论,防止激动下单。
家住陕西渭南市的孙女士于2020年12月,经过抖音渠道在定海一家童装店买了一套童装,价格519元。收货时,发现并非所购那套,所以在渠道恳求退货,并将服装快递给商家,但退款迟未到账。第2次恳求退货时已超期,孙女士因业务繁忙也忘了此事。2022年10月,孙女士又想起此事,与商家交涉未果,向定海消保委投诉。
接诉后,作业人员展开查询,该童装店的店员供认确有此事,但并未收到孙女士的退货,因而没有退款,时刻一长便未再重视此事。因为时刻过久孙女士无法供给寄件单及单号,童装店店员也查不到之前在抖音渠道上孙女士的购货信息。调停人员以为,商家发错货是胶葛的原因,商家应承当必定的职责,经过洽谈,童装店负责人供认在服务上没有做到位,并表明乐意交还孙女士悉数购货款。
依据《中华人民共和国电子商务法》第三十一条规矩:“电子商务渠道运营者应当记载、保存渠道上发布的产品和服务信息、买卖信息,并保证信息的完好性、保密性、可用性。产品和服务信息、买卖信息保存时刻自买卖完结之日起不少于三年;法令、行政法规还有规矩的,按照其规矩。”本案中的商家,在顾客购买产品之日到调停人员接到投诉的时刻未满两年,但产品买卖信息已无法供给,故商家应当承当职责。
此案中的消费胶葛磨蹭近2年才得以处理,这与服装店和顾客两边的消沉对待都有联系。消保委提示顾客,如产生消费胶葛,应保存好相关依据并及时投诉。
南京周先生计划8月初来普陀山旅行,并预定了普陀区东港大街海州路777号“希尔顿大酒店”8月8日的两个房间,共付出3800元。8月8日上午抵达酒店后得知,因疫情影响,普陀山等多处旅行景点对南京等地游客进行了劝返,随即决议返程,但与酒店洽谈撤销预定遭拒,要求相关部分介入调停退房退款事宜。
经普陀消保委作业人员查询,周先生所反映的状况事实,以为酒店方在顾客预定客房时应提示当地疫情防控方针等相关状况;疫情属不可抗力,周先生不能前往目的地,一起未按约好实行职责入住酒店情有可原,但暂时撤销预定也的确会给酒店带来必定经济损失;顾客和运营者应予彼此理解、彼此宽恕。经调停,酒店赞同全额退款3800元,周先生表明满意。
《中华人民共和国民法典》第一百八十条“因不可抗力不能实行民事职责的,不承当民事职责。法令还有规矩的,按照其规矩。”近年来,因为疫情或飓风等不可抗力要素影响,导致外地游客无法入住酒店引发退房退费投诉时有产生,现在虽已铺开,但顾客预定酒店时仍需留意以下几点:一是前往景区旅行应提早了解预定、限流及当地气候状况,合理安排行程,尽量防止易发盛行性疾病和飓风影响较多的时节出行;二是经过网络渠道预定酒店的,要具体检查渠道“退费规矩”,并保存预定页面信息,如产生胶葛可作为维权依据;三是可经过渠道购买“退房险”,以减免不必要的经济损失。
2022年7月9日,杭州某旅行团一行60余人先后在朱家尖、东港两家海鲜排档就餐,餐后呈现多人吐逆、腹泻状况。医院确诊为急性肠胃炎,普陀区疾控中心从患者排泄物中检测出副溶血性弧菌,但对普陀沈家渔府、朱家尖绿城海鲜排档有关样品进行抽样化验,却未检测到相同致病菌。查询定论为:无法承认导致该起食源性疾病事情的餐次、污染源及污染原因。当事三方恳求舟山市消保委普陀山分会(以下简称普陀山分会)介入调停补偿事宜。
普陀山分会对状况进行了核实,因触及两家排档,别离地处东港、朱家尖,顾客究竟是在哪家排档就餐后呈现问题无法承认;两排档表明,夏日引发肠胃不适要素较多,但的确在排档就餐过,无法躲避职责,乐意就此事进行洽谈;顾客则以为:该事情为食物中毒并供给医院确诊定论,职责清晰,提出补偿8万元的补偿诉求(含惩罚性补偿)。
普陀山分会以为:此案疾控部分虽向顾客出具检测定论检出副溶血性孤菌,但后续对两排档的厨师、食材、环境采样样品检测却未检出致病菌,无法承认餐次、污染源,职责难以承认。
经普陀山分会的屡次尽力洽谈,各方当事人赞同如下计划:一是由沈家渔府恳求保险公司处理“食安险”理赔给顾客;二是朱家尖绿城排档赞同投诉人方提出2万元的补偿诉求,两边达到宽和。
因食用海鲜引起疑似食物中毒的投诉多发于滨海旅行城市,排档未对游客进行及时奉告提示,负有必定职责。该案游客究竟为肠胃不适仍是食物中毒,检测陈述应由疾控部分出具。消保部分提示:外出旅行尽量少点生冷海鲜,食用海鲜前先观色、嗅味,发现蜕变菜品不要食用,一起不主张一次食用过多,发现肠胃不适及时就医。
2022年夏天,冯女士在舟山领潮健身处理有限公司(以下简称领潮健身)替孩子购买游水课程,并付出1400元。9月,冯女士看到舟山广电大众号发布的游水池水质抽检成果,指出该公司游水池3项水质检测不合格,便向领潮健身恳求退费遭拒,9月9日致电舟山市顾客权益维护委员会金塘分会恳求调停交还剩下7节课程的膏火。
作业人员了解到,冯女士和领潮健身签定的合同中,有一条款为:“一切报名费用不予交还,若学员因为特别原因无法完结本年度练习课程,可恳求转入下一年持续练习。”以为该公司涉嫌在格局条款中扫除顾客依法改变或许解除合同的权力。作业人员对领潮健身负责人进行了普法教育,并将查询头绪移送商场监管部分,要求对该公司的涉嫌违法行为立案查询。经调停,领潮健身退款570元给冯女士。
《中华人民共和国顾客权益维护法》第二十六条第二款规矩“运营者不得以格局条款、告诉、声明、店堂告示等方法,作出扫除或许约束顾客权力、减轻或许革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公平、不合理的规矩,不得运用格局条款并凭借技术手段强制买卖。” 。日子消费中,部分商家会在供给的格局合同里约好“一切费用不予交还”或其他类似内容条款,该类格局条款侵犯了顾客的“公平买卖权”,归于无效条款。消保委提示:顾客在签定格局合一起要细心检查相关条款,切勿容易签定合同并一次性付出过高金额。