产品通过使用户得到满足需求并为用户带来收益来创造价值。但是,当用户使用任何产品时,他们的需求不是单一的,对于不同的需求,用户对产品的要求和期望也完全不同。满足了不同的需求,满意度也不同,产品产生的价值也不同.因此,如果产品仅一一满足用户的需求,那么所创造产品的价值将无法最大化.正确的方法是:我们需要以不同的方式对待不同的客户的真实需求,并将有限的精力投入可以有效提高用户需求产品价值的产品上.在这方面,卡诺模型(KANO模型)为我们提供了好思路和方法。
Kano模型是日本的Kano博士针对传统行业客户的需求而提出的.其目的是通过对客户需求进行分类来区分客户的不同需求,并帮助公司找到提高客户满意度的切入点。根据Kano模型,我们可以将用户需求分为三种类型:基本,期望和兴奋。
一、基本要求:用户认为产品必须提供功能来完全满足此需求.如果如果不能完全满足这种需求,那么用户将非常不满意。如果满足了此类需求,则用户不会在乎或不满意.例如,对于实时聊天工具,基本需求是“在线即时聊天”和“好友列表管理”.
二、期望型需求:用户认为产品应该提供比较优秀的功能来更好地满足该需求.这类需求并不是用户必需的,但却是用户希望得到的.如果这类需求得到满足或表现良好,那么可以使产品变得更加优秀,用户的满意度也会显著增加;反之,如果这类需求得不到满足或表现不好,用户的不满也会显著增加.例如,对于即时聊天工具,“发送表情包”就是一个期望型需求,能发送的表情越丰富,用户越满意,如果不能发送表情,用户就会不爽.对于一款产品来说,用户反馈给我们的需求大部分都是期望型需求。
三、兴奋型需求:这类需求往往是用户的潜在需求,需求的满足可以给用户所带来极大的惊喜。这类需求即使得不到满足,用户一般也不会有不满;但这类需求一旦得到满足,即使表现不佳,也能够极大地提升用户的满意度。
例如,对于即时聊天工具,“语音识别输入”就是一个兴奋型需求.有必要注意一下的是,跟着时间的流逝,卡诺模型中每个需求的类型都不是静态的。比如说,当所有即时聊天工具只能发送文本信息时,“发送表情”就是兴奋型需求;随着慢慢的变多的聊天工具支持了该功能,这个需求就变成了期望型需求;最后,如果大家都觉得聊天工具就应该能够“发送表情”,那么它就成为一个基本型需求。